近日，东花园收费站深入开展向“郭娜陆地航空班”学习活动。通过认真学习郭娜陆地航空班的先进事迹，最令我感动的是八年来她们坚持“用心”服务。对照郭娜陆地航空班，我重新审视了自己，有以下三点体会：
一是服务至上，坚持不懈。郭娜班的姐妹们坚持不懈、立足本职、爱岗奉献、能吃苦、讲付出、不断创新，始终秉承“以人为本、旅客至上”的服务理念，推行“航空式标准，零距离服务”，形成了“真情服务、快乐工作，关注细节、勇于创新”的班组精神，以规范化的管理和热情周到的服务，打造出陆地航空班的优秀品牌。虽然没有什么惊天动地的事迹，但她们却坚持“用心”服务，以“旅客的事儿再小也是大事”的工作态度，把简单的事情做到了不简单，用真诚的服务感动了社会各界，成为我们学习的楷模。作为一名收费人员，对待过往司机更应以礼相待，微笑服务，不但要站在自己的位置上，而且要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取“换位”思考的方式来处理问题。此外， 要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作，在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。
二是瞄准一流，对标赶超。为了给旅客提供准确信息，她们把车次写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。为了无障碍服务，她们努力学习英、韩、哑语对话技巧；为了解除旅客候车的烦闷，她们学会了用葫芦丝为旅客吹出动听的音乐，我深深为之感动。她们这种不怕吃苦、积极上进、用“心”服务的精神，使我深深感到了自身存在的不足。我们同样作为服务窗口， 收费员要具备一定的业务知识，要对职责范围内的情况了如指掌。在我们的工作中不准出现冷漠，不能出现“不知道”，应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。东花园收费站作为京张高速的一个品牌收费站，我们要瞄准一流，对标赶超，形成积极向上氛围，用实际行动诠释“和谐人车站”，真正打响东花园收费站塞外第一站闪亮品牌。
三是精益求精，规范管理。郭娜班为了达到过硬的服务技能，她们聘请专业教师进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子进行练习，笑露八颗齿的标准笑容始终挂在每个人的脸上。此外，班组立足工作实际，实行环环相扣的“链式管理”，每周定期总结服务心得，找出服务中遇到的问题，总结好的服务经验，制定“恒温”、“细节”、“需求”满意服务新标准。小到接电话时的第一句问候，送水时的提示语言都统一规范。我们在今后工作中也要不断挖掘潜能，揣摩司乘人员心理，想乘客之所想，急乘客之所急，做司乘人员的知心人。
通过学习在郭娜陆地航空班，要做到司乘人员的满意是我们最大的快乐，满足司乘人员的需要是我们最大的追求。让我们立足本职，工作中发挥主动性，真正把京张高速建设成为畅洁绿美、安全舒适的大通道。（东花园收费站 姜晓丽）