第一次听说“郭娜陆地航空班”，是在近期河北省交通运输厅下发的一份文件中。文中提到胡锦涛总书记在春节期间视察河北省保定，对保运集团客运中心站组建“郭娜陆地航空班”、更新服务理念、创新服务方式等给予了充分肯定。同属交通运输系统，同是交通服务行业，“郭娜陆地航空班”到底是一种什么服务理念、又有哪些服务内容，能不能将这些服务方式融入高速收费……带着这些疑问，我求助于网络，并进行了认真阅读，感觉受益匪浅。
一、对本职工作的热爱
热爱本职工作，是一种毅力，是一种素质。郭娜说她是一个农村姑娘出身，对于能得到一名站务员的工作她十分珍惜。工作十年来，不管是在炎炎的烈日下，还是在难闻的汽车尾气中，匆忙的身影就在时间中穿梭，一会儿麻利地售票、一会儿帮老人提行李、一会儿帮孕妇安排座位……她说那就是她，虽然单调、虽然枯燥，但是在用爱心传递快乐、用服务实现人生价值，这是最重要的。很简单的一句概括，字里行间流露出的是她对工作的热爱。看到这里，读到这里，我被深深感动了，同时也感到羞愧。我们和郭娜一样都是一名交通服务人员，都己工作十多年，但是我们什么时候有过郭娜这样的境界。很多时候，我厌恶我的工作，认为它重复再重复的程序消磨了我的青春，我工作的目的不过是换取一份稳定的收入，在这个纷繁复杂的时代，它不可能和实现我的人生价值相联。通过郭娜，我看到了我的悲哀，从一名连普通话都讲不好的农村姑娘到全国工人先锋号的代表，从一名平凡的站务员到全国各行业的排名兵，郭娜用最微小的点滴、最简单的重复实现了自我。郭娜也用她对工作的热爱、对价值的理解启示了我：什么样的工作对于一个有血有肉的人来讲都会有重复、都会有厌烦，重要是你怀着什么样的心情对待，发自内心的感情任何工作任何时候都是“常青树”，只有真正理解工作含义、生活含义的人，才不会在现实中迷失，才会在平凡的工作中有所作为。
二、干一行，钻一行
俗语说，干什么吆喝什么，细致来讲就是认真对待工作、钻研技能、勇于创新。保运集团客运中心站在多年来工作的基础上，不断创新服务方式，大胆将“航空式标准，零距离服务”引入地面服务，形成了“真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新”的航空班精神，成为交通运输行业的一面旗帜。我想这对我们高速收费工作者来讲也是一种启迪。
航空服务一直以来被人们称为是服务业标准最高、质量最好的，航空服务从业人员不仅具备良好的个人形象、礼仪礼貌、语言表达能力、应变能力等，同时高度的服务意识和敬业精神更是必不可少，她们为旅客提供的服务程序、服务产品不是一成不变，而是在良好的职业道德、文化水准的基础下，以最短的时间进入服务角色，从社会各角色审视自己的服务对象进而明确自己的角色定位，从而选择适合旅客心情、感受、需求的服务方式。对航空服务标准、服务内容有了一定的了解，我觉得将它与收费工作有机结合，也必然会收到良好的效果。不过翻过头来细细品味，也发现近几年来我们的工作也己经揉和了不少“航空服务内容”，如针对不同情景、不同性质的司乘人员有针对性地使用不同的服务用语，从语气、语速、语言巧妙化解各类矛盾，从而顺利完成缴费过程以及我们的延伸服务等等。但这些远远不够，它还需要提炼、需要升华，需要我们不断的探索与发现，进而使之形成一种文化、一种习惯，我想这对于我们收费工作人来讲任务艰巨、意义重大。
三、奉献精神不可少
所谓“奉献精神”，就是对事业全身心的付出，从大的方面讲就是一种爱，对工作的爱、对司乘的爱，这种爱是一种广角的爱、是一种发自内心的爱，“予人玫瑰，手留余香”是这种精神的一种完美体现。
“郭娜陆地航空班”的姐妹们在十年如一日的工作中，用真诚和爱心为旅客服务，对待旅客她们设定了“像对孩子一样体贴，对母亲一样关心，对亲人一样关怀，对朋友一样热情”的“四个一”标准，正是靠着这些很平实但又很贴心的服务，拉近了她们与司乘的距离、拉近了她们与荣誉的距离。郭娜在作报告时说“荣誉背后是太多的酸甜苦辣”、“荣誉背后是太多不能忘怀的情节”，十多年的工作生涯，她们为不计其数的群众提供了服务，为更多的人解决了出行困难，“有事找郭娜”成为了众多选择保定客运中心站人的口头禅，“郭娜陆地航空班”被越来越多的人所熟悉，她们也用最平实、最温暖的言行温暖着广大的司乘人员。
十多年的服务、十多年的始终如一，支撑她们的正是甘于奉献、无私奉献的精神。掐指算来，我们与“郭娜们”的工作时间差不多，但谁又能肯定地说我们与她们没有距离？产生距离的最基本一点我感觉就是这种“奉献精神”，我们还没有真正认识、没有真正感知。最能体现奉献精神的是在五六十年代，那个年代的人们单纯、热情，为了心中的理想社会和广大人民群众的幸福可以舍弃生命，这些我们在很多电视剧中都曾看过，如：《血色浪漫》、《戈壁母亲》等。回过头来看我们，远的不能说舍弃生命，就是讲付出、讲尽责我们所做的也还不够。今后的工作中，我们要不断提高自身的综合素质，着眼于收费工作的方方面面，以郭娜为榜样，发扬祖辈无私奉献、激情满怀的精神，有一份热发一份光，为广大的司乘人员提供周到、细致、热情的服务。
“随风潜入夜，润物细无声”。未来的道路还很长、服务的脚步却永远不会停驻，让我们张开梦想的翅膀，在收费的事业中注入满腔的热情，不断地进步再进步、不断的提高再提高，让我们的努力与汗水在交通事业的发展宏图上涂上鲜艳的色彩！（东花园收费站 石婷）