高速公路收费站作为窗口单位、服务行业，每时每刻都在向社会展示着高速公路从业者的风貌，收费人员的一举一动，一言一行都代表着整条公路的形象，服务质量的好坏也越来越受到人们的关注。近几年，京张公司宣东收费站以“满意在京张”作为服务标准，以深入挖掘文明服务内涵、多方探讨文明服务途径为手段，换位思考、关注细节，用实际行动为司乘人员创造了快捷、安全、温馨的行车环境。
一、以教育培训引导收费人员树立文明服务理念、意识。
文明服务和做好文明服务不是一朝一夕的事情，要想将服务的理念在员工心中固化，使其成为一种规范、一种习惯，离不开长期的教育与培训。宣东收费站立足实际，采取多种形式在收费人员中开展文明服务教育培训。
1、根据录像资料存储时间段的长短，与监控中心沟通，拷贝全体收费员不同时段的录像资料，尤其以夜间为主。由收费员本人通过录像资料看自身在肢体语言、文明服务等方面做的否规范、是否到位等，并在以后的工作中加以改正。同时要求监控人员针对个人录像资料中存在的问题加大监督力度，对于重复出现的问题根据《收费人员违规违纪处罚标准》进行处罚，通过经济手段加大收费员对文明服务的重视。
2、以提升服务质量为目的，开展肢体礼仪手势学习培训。以京石高速公路《肢体礼仪手势规范》为标准，加强肢体礼仪手势学习。由站内统一印制《肢体礼仪手势规范》，以班组为单位进行学习，并组织实地演练，将肢体礼仪手势的迎、接、送有效结合起来，做到微笑、话语、手势“三到位”，真正将提升服务技能与提升服务质量相挂钩，以诠释服务内涵、演绎服务理念为宗旨，切实让广大行驶京张高速公路的司乘人员 “满意在京张”。
3、随着收费工作的日积月累，文明服务内容也会相应发生一些变动及增补，为及时将这些增补传达到每名收费员，该站适时将文明服务的重点、增加的条款等以紧急通知的形式予以公布，并整理归档。此举不仅有力推动了文明服务的进程，而且从一定程度加强了收费员对文明服务的重视，为文明服务的更好推广奠定了基础。
二、把握高速公路收费工作的发展趋势，采取多种形式从多个方面为顾客提供优质、高效的服务。
高速公路收费工作的不断发展、不断进步也决定了文明服务的形式与内容必须是多样化、多方位的，为此该站以“进取求新、务实高效，把不断满足广大顾客日益增长的需求和期盼作为企业永恒的追求”为立足点，坚持顾客至上、顾客永远在第一位，不断推出新举措，以实际行动践行“以车为本”的服务文化。
1、宣东收费站地处京张高速、宣大高速、丹拉高速的连接处，标志牌指示方向多、互通立交绕行曲折，特殊的地理位置、地理特点多会使司机行驶迷茫，不知行向何方。为此该站结合实际情况，经过实地考察，编制了以宣东收费站为中心向四周放射的交通导向图。交通导向图不仅包括了站附近的旅游景点，而且在经过多方打听、问询后将距收费站最近的医院、加油站、汽车维修点、高速警察、路政支队等的联系地址、联系电话一一标明，使司乘人员不仅对行车路线更加明了，而且实现了高速公路畅、快的方针目标，真正做到了想司乘人员所想、急司乘人员所急。
2、紧紧围绕高速公路“窗口服务”这一原则，紧抓形象建设，不断提高服务水平，树立服务品牌，用服务留住司乘人员，用服务创造经济和社会效益；规范收费现场管理，展现一流岗位形象；规范仪容仪表，展现一流员工形象。开展技能比武、优化服务等活动，积极推动文明示范窗口创建活动；坚持文明用语，微笑服务，推行承诺服务，向社会公开发放“紧急电话救援卡”一千多张，广泛接受社会监督；完善便民服务措施，免费为来往司乘提供饮水、汽修工具、咨询等服务，主动提示司机谨慎驾驶，树立起全心全意为人民服务思想；加强换位思考，积极向司乘宣传收费政策，引导司乘主动按章缴纳通行费，减少各种误解与纷争，全面提高了收费服务水准。
3、以考核、稽查为手段，发现不规范、不合格，促进文明服务不断完善。为确保微笑服务、委屈服务持之以恒规范地坚持下去，站内为每名收费人员建立了专项台帐、逐条细化、量化考核标准，每日由当班监控员从肢体手势、面部表情等对收费员的执行情况实时监督、打分，对不规范行为及时提醒、记录，并作为每季度评选文明服务示范岗的条件之一，最大程度确保考核不走形式，不形成惯例，促进监督的经常化和制度化。
4、结合创建“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，制定文明建设措施，落实文明建设方案，结合“微笑服务”活动特点和优势，坚持以肢体手势迎送，以普通话唱收唱付，并做到微笑时表情真诚、自然、亲切，且目光友善、和蔼地正视服务对象。文明用语和节假日问候语做到标准、规范、完整、内容丰富。唱收唱付声音响亮，说话和气，语气适中，保证在噪音中让服务对象能够听得清楚而不费劲。同时，针对微笑服务的特点进行不断创新，要求收费员根据不同的服务对象，使用不同的服务用语，进一步体现了“用心服务，用情服务”，把文明服务工作推向了一个新层次。以准军事化的管理实行统一着装，列队上下岗和持证、挂牌制度。全面落实文明服务承诺和，积极发挥便民服务点的效能，有危必助、有难必帮，做到急他人之所急，想他人之所想。
几年来，像这样的事情举不胜举，帮司机修车、提供药品、为起火车辆灭火……员工为司乘人员排忧解难的好人好事蔚然成风，热情、周到的的服务赢得了社会各界的广泛赞誉，热情、文明的品牌己不知不觉在广大司乘人员中打响。
央视有一句广告语：相信品牌的力量。的确，品牌是一种力量，宣东收费站在品牌意识影响下，一定会将文明服务的理念推广地更加深远，使文明服务成为一道艳丽的永不消逝的色彩！（宣东、下花园收费站 石婷）