收费作业调研报告
宣化东收费站 艾建刚
为进一步提升本人收费工作水平，了解一线生产经营情况、运作情况，拓宽工作思路和视野。我于6月22日至27日在宣化东收费站调研学习，了解了收费一线工作流程和工作方法，并与收费人员进行了交流探讨，现将调研情况报告如下：
一、收费发卡作业流程情况
自实施新收费政策以来，收费软件进行了更换，收费发卡作业流程较以前有了很大的改变，操作更简单，功能更全面，查询更方便。取消计重收费以后采用按车型收费，标准公开透明，消除了司机对收费标准、载货重量和缴费金额的异议，省去对计重设备定期检测维护工作，也避免了在冬季地秤由于天气原因导致的各种计重问题，严重影响收费工作。
如今虽然没有计重收费问题了，但是仍然有需要我们注意的地方。目前计费方式共分三种，分别是卡内计费、在线计费、最小费额计费。正常计费方式是卡内计费。当cpc卡信息和出口信息不符时，会出现卡内计费失败，将按照另外两种计费方式计费，可能会出现同车型同路径不同费额问题，也就是相同车辆从同一收费站上道，行驶里程相同，但缴费金额不同，造成有理投诉。这就要求收费人员按照交投集团的要求统一标准，严格入出口信息的管理。另外还存在大车小标问题（六轴车etc办理的是三轴车），需要收费人员引起重视。最后还有一个问题是收费人员对专项作业车的范围界定不是很明确。
针对以上存在的问题，我认为首先要发卡人员正确录入车辆信息，保证出口时候按照卡内计费，避免引起费额差异的投诉；另外加强收费业务学习，熟悉收费发卡标准，明确专项作业车集装箱等特殊车辆的操作方法。
二、收费过程非正常情况
在了解了正常的收费发卡作业程序之外，我还学习了收费作业中特情车辆的处理和“绿通”车辆的检验流程。目前宣化东收费站非正常情况主要有：无卡内信息、etc卡黑名单或者无入口信息、卡内信息不符导致最小费额计费等情况，这些情况有设备的原因，也有人为的原因；另外还有一个很普遍也很紧急的情况，那就是移动支付。很多司机没有带现金，缴费时候想移动支付，而我们的设备不支持，导致司机到处借钱，或者压证件，后期补交。很多司机对此很不满，甚至出现投诉事件。对待此类司机我们目前通过耐心解释，协助解决，以达到司乘满意，但往往因此而造成收费速度缓慢，造成堵车现象，给收费工作造成很大不便，还增加了司机的不满情绪。后期我们通过扫收费班长个人码的方式暂时解决了这个问题，但这种操作合情不合理，而且需要随时准备大量现金以备结算，由于长途货车较多，单班垫付多达到一万多元，还期望上级能够尽快开通移动支付，为收费工作和司乘人员提供便利。
“绿色通道”车辆的检验，班长在检验的同时我也进行了学习，首先了解“绿色通道”车辆的范围，对于不符合标准的辆直接收费，对于在免征范围内的车辆，在检查载货重量和容积率以及混装程度后按要求放行。检查中也有个别不符合范围要求的车辆，因此在检验的过程中需要检验人员有很强的责任心，严格把关，堵塞收费漏洞。将来“绿色通道”将实行etc网上预约，通过人工检验后退费政策。宣化东由于地理位置原因，下道货车较多，高峰期“绿色通道”车辆班次更是高达到了二百多辆，为京张高速第一。检验工作非常繁重，经常是验货人员需要长期在收费亭外连续验货，无法得到休息，必要时采取轮流验货的方式。
针对以上存在的问题，我认为要做好以下几点：
1.加强收费人员责任心，定期抽查发卡收费人员车辆信息录入情况，是否存在信息录入错误情况，与星级考核挂钩。
2.推进移动支付进程，尽快实现移动支付，规范收费管理。移动支付已是当前大趋势，如果我们不能及时跟进，将增加收费工作的复杂性。
3.加强“绿色通道”车辆的检验和监督工作，繁重的劳动就会让人懈怠，因此要多进行鼓励引导，做到“过而不漏，收而不贪，应征不免，应免不收”。
三、收费人员文明服务情况
“微笑你我他，满意在京张”是京张高速的服务理念，文明服务工作也是收费工作的基础，我们主要通过两种方式体现——肢体语言和文明用语。在工作中有的收费人员肢体礼仪和文明用语使用较好，也有走形式，敷衍了事的。如何让司乘人员微笑着离开京张高速，是我们应该思考的。我想对于态度不端正的人员我们应该做好以下几点：
1.要提高思想认识。收费站工作人员的思想认识，是搞好文明服务的关键。首先要对收费人员文明服务意识做到正确的引导，树立“车主至上、服务司乘、回报社会”的思想意识。人的言语是是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，收费人员的每一句问候语才能够发自内心，每一句文明用语才能够真诚。因此，抓好收费人员的思想认识是搞好文明服务的关键。
2.抓好服务意识。提高收费人员的综合服务意识，是高质量完成各项工作、增强收费行业发展的根本保证。通过经常性的思想教育工作，使收费人员端正态度、摆正位置，认识到为司乘人员提供优质的服务，是本职所在、是工作的主要内容，必须把文明服务落实到工作中的每个环节，并持之以恒的坚持。
3.开展学习培训。通过学习培训提高收费人员的业务素质，展现良好的道德风范。定期开展业务技能培训、肢体礼仪学习、窗口服务说话技巧、站姿坐姿等培训，使收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、站姿坐姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化。通过培训学习，形成人人讲礼仪、人人讲文明的良好氛围。
四、收费人员工作中安全生产情况
安全生产是我们工作的保障，疫情当下，安全第一。在调研过程中我特别注意岗上人员安全情况，从进结算室到上岗下岗结算，全程采取防护措施，同志们坚持每班戴口罩手套，定期对工作区域消毒。存在的问题是，随着天气越来越热，口罩手套将会给收费人员带来较大的不适感，会出现不遵守安全规定的情况，尤其是手套戴摘都比较麻烦，所以为了保证安全，在做好防护的情况下，在收费发卡亭内随手备好医用酒精，让收费人员能够及时消毒，防止发生感染事件，确保自身安全。
“岗前三分钟”是宣化东收费站一直坚持的一个制度，要求班长在上岗前对安全生产进行宣讲，强调岗上安全注意事项。在上下岗途中安全也是很重要的，在班长的带领下大家都能按照安全路线行进，在穿越车道时候做到“一停、二看、三通过”。在加强自身安全的同时还要做好票款的安全，进出收费亭都要及时锁好门，不得让与工作无关人员进入收费亭内。
安全生产方面我认为，在有良好的安全意识的前提下还要有良好的安全技能，让每一名收费人员在不同情况下，都会使用各种灭火器，这样在发生火灾时候就能够第一时间扑灭，抓住灭火最佳时期。这就需要我们定期的组织安全培训，我们不单要组织消防培训，还要定期组织防盗抢、防雷电、防汛等培训，切实增强收费人员防灾减灾能力，为各项工作提供保障。
五、调研收获
此次调研让我对自身的工作有了更深的认识，主要有：
一是通过此次调研让我了解了新的收费模式，更深刻得体会到如果不懂收费规程，收费管理就是纸上谈兵，只有脚踏实地的去学习去总结钻研，才能真正做好收费管理工作。
二是明确了今后工作的方向，找到了自己在管理工作中思想上、观念上和发展上的不足之处。通过调研发现问题，并有针对性的开展工作，只有这样我们的收费工作才会更上一层楼。
三是在今后的工作中我会坚持发现问题解决问题的工作方法，多与一线人员沟通，真正从他们的角度出发才能做好收费管理工作，我也会创新思路和工作方法，不断提高工作水平，上下齐心改进工作方法提高工作效率，完成上级下达的各项工作任务。