主动“升级” 打造优质服务品牌
——关于宣化东收费站生产运营管理的调研报告
下花园收费站 石大利
随着国民经济的快速发展以及人们物质生活水平的提高，人们出行的方式变得更加多元化，包括了航空、铁路、公路、水运等等，而其中以公路运输为主要出行方式。高速公路作为运输体系中的一支生力军，在新的发展形势下，要想保持其核心竞争优势，在运输体系中脱颖而出，就需要从基层做起。高速公路收费站就是高速公路公司的基层管理单元，因此，提高收费站的生产运营管理成效也是提高高速公路公司竞争力的关键。京张高速宣化东收费站成立于2006年，位于宣化区顾家营镇，收费站现有成员47人，主要负责内蒙、山西、张家口等地车辆通行保畅工作，是连接g6与g7的重要枢纽。自收费站建成以来，在各级领导的正确指挥下，认真贯彻落实公司的运营管理精神，真抓实干、奋力拼搏，对收费站进行了有效的生产运营管理，显著提高了收费站的综合实力。在如今新的发展时代下，面临着新的问题与目标，为了继续提高收费站的生产运营努力，努力打造高速公路收费站优质品牌，本文对宣化东收费站进行了实地调研，深入分析当前收费站的生产运营管理现状，剖析了面临的发展问题，并从思想建设、员工学习、服务水平、安全管理等多个方面提出了建设性的策略与建议。
一、宣化东收费站生产运营管理现状
宣化东收费站自成立以来，在长期的生产运营管理实践中，通过“走出去，请进来”的策略，借鉴其他高速公路的先进经验，再结合本路段的发展实际，加强生产运营管理，以通行费征收为中心，以安全保畅为目标，认真落实科学发展观，逐步实现了运营管理常态化、文明服务标准化，各项工作都取得了长足的进步。2020年，高速公路取消计重收费，实行分段精准，按车型计费。面对改制初期收费系统运行不稳定，司乘人员对收费争议较大等诸多不利因素，宣化东收费站全体员工秉持着收费工作无小事，充分发挥踏石留印，抓铁有痕的实干精神，以坚定信心，脚踏实地的工作作风，按照公司的部署和安排，顺利完成了各项工作。
二、宣化东收费站生产运营管理中存在的问题与不足
经过多年的运营，宣化东收费站已经成为了河北省高速公路系统的明星，连续多年受到了上级部门的表扬和奖励，取得了良好的经济与社会效益，为促进地方经济的发展发挥了巨大的作用。但在新的发展形势下，收费站也逐渐暴露出一些问题和不足，传统的生产运营管理方式已经无法适应当下收费站发展的需求。
（一）员工学习不够主动
对于高速公路收费站的员工队伍来说，需要有较高的专业能力与业务素养，才能不断适应当下收费站发展建设的需求。但从当前的调研现状来说，宣化东收费站员工学历参差有点大，自主学习的能力也有待提升。
（二）文明服务不够到位
服务是高速公路收费站的品牌标志，服务标准化是促进收费站可持续发展的重要指标。从目前的调研来看，对于员工文明服务的管控并不十分严格，由此造成了生产运营过程中文明服务不够到位的现象出现。
（三）管理水平有待提升
从当前的收费站的调研现状来看，收费站虽然已经形成有基本的管理制度，但管理的精细化程度还有待提升，收费流程标准有待完善，员工专业能力建设还需要有完善的考核标准。
三、提高宣化东收费站生产运营管理成效的对策建议
高速公路收费站的生产运营实行的是事业单位企业化的管理，宣化东收费站也不例外，通过提供优良的车辆通行环境和人文服务吸引更多的社会车辆行驶本路段，获取更多的通行费。因此，只有追求运营效益，提升服务水平，提高管理绩效，才能不断提升高速公路收费站的生产运营管理成效。针对宣化东收费站当下的生产运营现状，就其存在的问题与不足，需要因地制宜，采取更加具有针对性的科学管理策略，实现收费站的精细化的管理，以提高收费站的运营管理水平。
（一）学习管理——变“被动”为“主动”，提高员工专业知识水平
作为高速公路收费站的员工，其自身的专业知识水平对于收费站的生产运营管理有着直接的影响，尤其是随着时代的发展和变化，在收费站的工作中还会出现一些新的问题与情况，这都需要员工们紧跟时代步伐，加强专业知识的学习。针对当前员工学习积极性不够高的情况，应当采取一定的措施，激励员工们主动参与学习，而不是仅仅依靠公司开展的各种技能培训，应当转变思想观念，变“被动”为“主动”，努力提高自身的专业知识水平，解决工作中出现的新问题与新情况，进而提高收费站的运营管理水平。
1.融洽员工关系，营造良好学习氛围
环境对于一个人的影响是直接的、深远的，因此，要促使员工充分发挥主观能动性，首先就需要收费站内有一个良好的学习氛围。这就需要公司从员工的整体需求出发，促进员工之间的沟通与交流，统一其思想价值观念，创造团结协作、融洽自由的集体关系，为员工提供快乐开心的工作环境，从而营造良好的学习氛围，促进员工主动学习。
2.畅通沟通机制，满足员工学习需求
在以往的学习培训中，学习的内容都是由公司决定，而为了达到最佳的学习效果，就需要了解每一个员工的学习学习需求，这就需要畅通公司的上下沟通渠道，应当建立起畅通的上下沟通机制，每天利用信息公告形式向员工公示集团发展情况，定期举行谈心座谈会，了解员工的困难和需求，并建立员工申诉机制，反馈员工的意见或建议，充分了解员工的学习需求，进而设定更加具有针对性的学习内容，充分满足每一个员工的学习需要。
3.提供培训机会，激发员工学习潜能
业务培训是提高收费站生产运营管理成效的关键环节，也是提高员工队伍专业素养的重要方式。针对以往培训效果欠佳的问题，应当从员工个体入手，关注员工的成长发展需求，了解他们的职业规划愿望，进而分别提供不同的培训机会，员工的职业生涯提供多样的上升通道，以激发员工的学习潜能，为收费站的发展提供更多的专业性人才。
（二）服务管理——转“思想”为“行动”，打造高速优质服务品牌
窗口就是服务，服务就必须优质，高速公路收费站是窗口化的服务行业，随着社会经济的不断发展，车辆出行量的增多，司乘人员对于收费站的服务要求也越来越高，这就需要收费站提供优质的服务。针对当前收费站人员思想观念不足，行动意识不强的现状，就需要强化对员工的思想意识，使其认识到加强自身的服务意识，提高服务水平，对于自身职业发展以及高速公路公司发展的重要性，采取有效的措施激励员工，使其自觉将思想意识化为具体行动，主动投入到服务水平的学习与提升中，从而打造高速公路的优质服务品牌。
1.思想教育，深化员工服务意识
收费站应当与时俱进，加强对于员工的思想教育，引导员工找准自己的职业定位，树立正确的人生观、价值观，端正工作态度，从思想上树立“司乘人员”至上的服务理念，深化自身的服务意识，以饱满的热情投入到自己的本职工作中去。
2.强化管理，制定优质服务计划
要提高优质文明服务水平，还需要有完善的优质服务计划，因此，收费站应当结合自身的发展实际，从强化管理和稽核的角度出发，建立起一套适用的、健全的、规范统一的服务标准，制定完善的优质服务计划，定期开展文明礼仪培训，为过往的司乘人员提供畅、舒、美、安的行车环境。
（三）安全管理——化“粗放”为“精细”，切实保障人身财产安全
俗话说：“安全问题，警钟长鸣”，安全管理放在每一个单位中都是头等大事，对于每天车流出入量巨大的收费站来说，做好安全管理尤其重要。因此，针对收费站当前的管理现状，有必要结合收费站的发展实际与生产运营管理特点，制定一套具有宣化东收费站特色的安全精细化管理体系，改革传统粗放型的安全管理模式，以更加精细和科学的安全管理，来切实保障收费站和过往司乘人员的人身财产安全。据此，就需要一方面要加强员工的安全教育，提高安全意识，另一方面要完善安全管理制度，确保收费员工作的规范性。同时还要建立严格的巡查制度，确定安全责任负责人，防患于未然。