加强站区日常管理提升窗口服务质量
沙城收费站 左英利
收费站作为高速公路的窗口单位，一直以来秉持“文明、快捷、高效、畅通”的管理理念，力争通过文明、优质的服务为广大司乘带来更好的通行体验。近年来，随着时代的发展进步，社会整体服务意识的不断提高，广大司乘对收费窗口的服务质量和需求也在日渐增强。如何通过加强收费的日常管理以及现场的管理工作，更好的发挥人员优势从而提升窗口的整体服务水平，是全体人员一直努力的重要方向。
一、调研站区概况
宣化东收费站，现有收费岗位人员23人，管理人员3名，平均年龄35岁，其中男女比例3:2。站区车道共计6条，日均车流量5000余辆。
二、调研目的
抛开外部客观因素，只针对站区内部管理和收费站的现场管理工作开展调研和分析，旨在不断提升收费人员的服务能力和服务水平，为广大司乘带来更好通行体验的同时，树立更加良好的站区形象和企业形象，从而带来更大的经济效益和社会效益。
三、调研的主要结果
宣化东收费站处于宣大段和g6的交汇处，收费站又与g7路网形成最近交汇，来往车流较大，其中大型运煤车辆较多。近期，随着全国联网收费的改革，收费业务知识和技能也发生了很多变化，个别收费人员由于还未完全熟练掌握和运用相关业务知识和技能，给日常收费工作带来诸多不便，一旦“特情”发生，不能及时、有效应对和处置，极易造成车辆压道情况，为站区整体服务质量和通行保畅带来不小压力。
四、问题及原因分析：
（一）个别收费人员业务知识和技能掌握不够扎实；站区组织学习和培训后缺乏有效的检验和考核，学习主动性不强；职工日常学习以自学为主，缺乏有效的监督和管理，学习质量不高；集中学习和培训的时间安排不足，利用每月一次的留站日进行集中式突击学习还远远不够；
（二）个别人员收费业务和实际操作不够熟练，影响收、发速度，误操作时有发生；
（三）文明服务意识不强，服务不到位也是导致“特情”发生的一个重要原因。文明服务细节欠规范，虽然坚持使用“六字文明用语”，坚持微笑服务，坚持肢体语言的使用，但个别人员流于形式，肢体语言不认真，文明语言不出声（窗外听不到），对有些司机的问询，有的爱答不理或敷衍了事；有的语气生硬，缺乏最基本的真诚，表现出的不耐烦情绪极易引发司乘不满，甚至遭到投诉；
五、解决办法和建议
（一）学习培训方式要与时俱进，站区要根据学习内容在学习时长上进行一定要求，避免学习流于形式；学习培训后要及时查验大家的学习效果；学习方式上，在日常的集中学习基础上，多利用和借鉴网络化学习培训，可结合实际开展“签到式”或“打卡式”的学习方法，尤其在疫情防控期间类似方法值得推广和使用；
（二）制定详细的年度学习培训计划，多开展专项学习培训。尤其是针对近期不断更新的业务知识开展专门的学习培训；
（三）加强班组自主化学习管理。以班组为单位，可以有效、合理的利用岗前、岗后、倒班等业余时间开展学习。班长可根据本班人员对业务技能的掌握情况“分类施教”，班组内更容易营造出相互学习、比学赶超、互相提高的学习氛围；
（）四经常性开展岗位练兵、比武活动，深化争先创优活动。比武环节内容要贴近实际，除日常的“收费速度”，“点钞”等之外，也可根据日常实际需要设置“特情处置”等环节，不断提高员工应变能力。通过练兵、比武活动，让每名员工认识到自己的差距，从而激发大家自觉学习、不断钻研业务的能力，从而有效提升业务水平；
（五）坚持勤学勤练，只有做到业务好，才能服务好。熟生巧，巧变精。只要业务精，才能“是非”少。切实把“人为特情”的发生降到最低。通过调研，不难看出，通常收费岗位上的“岗位标兵”，“收费能手”等业务尖子，在收费业务实操方面明显高于其他人员，即使是在应对“特情”方面也能有较好的处置能力和化解矛盾的能力，大多数优秀人员多年来一直保持零投诉；
（六）树立文明服务意识，正确认识“委屈服务”的必要性，“会表达，说好话”也是一种需要具备的能力。“一句话让人笑，一句话也能让人跳”。作为收费人员每天面对数以千计的司乘，就要从树立文明、真诚、热情的服务意识做起，遇事要学会换位思考。我们出门在外的时候，也不想看到一张冷漠无情的脸。对于司乘的合理需求，我们要设法帮助和解决，即使无能为力，也要态度诚恳。服务当中，收费人员稍不注意自己的言行，就会遭到类似于“服务态度不好”等方面的投诉。遇到不知道的问题，回答的语气和方法其实也有很多种，比如，“请稍等，让我们班长帮您了解一下”，或“不好意思，我真的不太了解”等，通过你真诚的语气附加一个真诚的微笑，想必大多数司乘不会对你有意见；
（七）深入开展服务品牌创建活动，精心打造和创建服务品牌，提升站区整体形象，调动大家参与的积极性，引领全员提升服务能力和质量。近年来，宣东站通过“五星级站区”、“巾帼文明岗”等品牌创建全面提升了服务质量；
（八）站区管理人员要加强现场监督和管理力度，严格落实好各项规章制度，促进岗位各项行为细致化、规范化，及时纠正服务偏差和服务不到位的情况。值班站长要加强日常稽查和巡查力度，最大程度的发现日常工作及现场管理中出现的问题，及时制止和纠正。注重日常考核，严格考核管理，针对日常稽查中发现的问题要做好总结并与收费人员月底考核紧密挂钩，进而与工资挂钩；完善机制，进一步优化奖励激励机制，公正、公开做到奖惩分明，促进在业务上、服务中表现优秀的人员得到真正的鼓励和更多的实惠，真正实现“能者多劳，多劳者多得”，切实做到考核到位，整改到位，兑现到位，最终才能落实到位。
通过日常调研和了解，作为站区管理人员我们能够认识到，我们的日常管理工作和站口整体服务水平还存在很多不足。作为站区管理者也应该从自身做起，在不断提高管理水平的同时，更要想方设法地充分调动广大职工的积极性和主观能动性，让大家齐发力，共提高，把站区的服务水平和服务能力提升起来，为广大司乘提供更多、更好的优质服务。