2021年即将过去，这是我在宣化东工作的第三个年头了，随着工作时间的增长，工作经验也在长，让我对现在的工作越来越得心应手，处理工作中的问题也不像原来那样没有头脑，而是学会沉着冷静应对。按照上级规定我在11月20日至11月27日在宣化东收费站调研学习，了解了收费一线工作流程和工作方法，现将我调研情况报告如下：
一、收费工作情况
今年收费发卡工作在软件和硬件上交往年没有很大变化，收费方式，收费方法等与2020年基本相同，差别最大的是移动支付的占比较往年更大，最高时候能达到百分之八十多，也就是说过十辆车至少有八辆是移动支付。移动支付对收费工作和广大司乘人员来说都方便，快捷了不少。因为目前司机已习惯移动支付，所以外出基本不带现金，如果移动设备无法使用，将严重影响收费速度。但有时偶尔存在移动支付信号不好，移动设备故障等造成支付失败的情况，我们都对这些情况进行了总结，并尽快予以解决。目前移动支付一切顺利，偶尔有问题也能第一时间解决。
在10月份交投推出了收费稽核软件，来对偷逃通行费车辆进行追缴，目前我站已追缴二十多辆车，追回通行费一万多元，今后我们将继续加强此项工作的追缴力度，争取在岗期间不放过每一辆过宣化东收费站的逃费车辆，维护河北交投正当权益，保证颗粒归仓。
目前收费过程中值得我们特别注意的地方就是——最小费额。当cpc卡信息和出口信息不符或者司机故意屏蔽cpc卡造成路上门架无法打点都可能造成最小费额，无法真实准确收取通行费针。对存在的问题，我认为首先要发卡人员正确录入车辆信息，保证出口时候按照卡内计费，避免引起费额差异的投诉；另外加强收费业务学习，熟悉收费发卡标准，明确专项作业车集装箱等特殊车辆的操作方法；最后对每一辆最小费额车辆经后台认真查询其行驶轨迹，认真总结，整理总结出各种无法正常收费的情况。
二、收费过程非正常情况
在了解了正常的收费发卡作业程序之外，我还学习了收费作业中特情车辆的处理和“绿通”车辆的检验流程。目前宣化东收费站非正常情况主要有：无卡内信息、etc卡黑名单或者无入口信息、卡内信息不符导致最小费额计费等情况，这些情况有设备的原因，也有人为的原因。
“绿色通道”车辆的检验，班长在检验的同时我也进行了学习，首先了解“绿色通道”车辆的范围，对于不符合标准的辆直接收费，对于在免征范围内的车辆，在检查载货重量和容积率以及混装程度后按要求放行。检查中也有个别不符合范围要求的车辆，因此在检验的过程中需要检验人员有很强的责任心，严格把关，堵塞收费漏洞。宣化东由于地理位置原因，下道货车较多，高峰期“绿色通道”车辆班次更是高达到了二百多辆，为京张高速第一。检验工作非常繁重，经常是验货人员需要长期在收费亭外连续验货，无法得到休息，必要时采取轮流验货的方式。
针对以上存在的问题，我认为要做好以下几点：
1.加强收费人员责任心，定期抽查收费发卡人员车辆信息录入情况，是否存在信息录入错误情况，与星级考核挂钩。
2.加强“绿色通道”车辆的检验和监督工作，繁重的劳动就会让人懈怠，因此要多进行鼓励引导，做到“过而不漏，收而不贪，应征不免，应免不收”。
三、收费人员文明服务情况
由于受疫情影响，本着安全的原则要求上岗收费人员与司乘人员保持安全距离，并尽量不接触，因此对肢体手势和文明用语的要求有所降低，保证基本的文明用语即可，但在遇到司乘人员有困难的时候，我们仍然坚持做好文明服务，积极为司乘人员排忧解难，时刻保持一颗为司乘服务的心。“微笑你我他，满意在京张”是京张高速的服务理念，文明服务工作也是收费工作的基础。如何让司乘人员微笑着离开京张高速，是我们应该思考的。我想对于态度不端正的人员我们应该做好以下几点：
1.要提高思想认识。收费站工作人员的思想认识，是搞好文明服务的关键。首先要对收费人员文明服务意识做到正确的引导，树立“车主至上、服务司乘、回报社会”的思想意识。人的言语是是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，收费人员的每一句问候语才能够发自内心，每一句文明用语才能够真诚。因此，抓好收费人员的思想认识是搞好文明服务的关键。
2.抓好服务意识。提高收费人员的综合服务意识，是高质量完成各项工作、增强收费行业发展的根本保证。通过经常性的思想教育工作，使收费人员端正态度、摆正位置，认识到为司乘人员提供优质的服务，是本职所在、是工作的主要内容，必须把文明服务落实到工作中的每个环节，并持之以恒的坚持。
3.开展学习培训。通过学习培训提高收费人员的业务素质，展现良好的道德风范。定期开展业务技能培训、肢体礼仪学习、窗口服务说话技巧、站姿坐姿等培训，使收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、站姿坐姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化。通过培训学习，形成人人讲礼仪、人人讲文明的良好氛围。
四、工作中安全生产情况
2021年疫情可以说是像过山车一样跌宕起伏，安全生产是我们工作的保障，疫情当下安全第一。在调研过程中我特别注意岗上人员安全情况，从进结算室到上岗下岗结算，全程采取防护措施，特别是目前冬奥会临近，疫情防控力度明显加强，在这方面我们主要从以下几点做起：
1、抓思想，通过站务会、工作群等方式对防疫工作、政策进行宣贯，增强自我保护意识。
2、抓行动要求，岗上接班人员接班后对岗亭内外进行消毒，并在岗期间不少于两次消毒，要求收费发卡人员佩戴口罩手套作业对站区进出人员进行测温登记查询健康码、行程码，对不符合的人员严禁入内。
3、规范人员管理。对离张人员要求严格执行报备制度，严禁到中高风险地区，没有必要不外出，对违规人员追究相关责任。
4、积极开展疫苗接种工作，积极响应国家政策对符合条件的人员做到应接必接，对不符合条件的，无法接种的出示相关证明予以上报。当前正在进行第三针加强针的接种工作，我们将把此项工作纳入到重点安全工作之中专人负责，保证做到不遗漏一人。
5、在收费发卡亭内随手备好医用酒精，让收费人员能够及时对回收卡和自身进行消毒，防止发生感染事件，确保自身安全。
“岗前三分钟”是宣化东收费站一直坚持的一个制度，要求班长在上岗前对安全生产进行宣讲，强调岗上安全注意事项。在上下岗途中安全也是很重要的，在班长的带领下大家都能按照安全路线行进，在穿越车道时候做到“一停、二看、三通过”。在加强自身安全的同时还要做好票款的安全，进出收费亭都要及时锁好门，不得让与工作无关人员进入收费亭内。
安全生产方面我认为，在有良好的安全意识的前提下还要有良好的安全技能，让每一名收费人员在不同情况下，都会使用各种灭火器，这样在发生火灾时候就能够第一时间扑灭，抓住灭火最佳时期。这就需要我们定期的组织安全培训，我们不单要组织消防培训，还要定期组织防盗抢、防雷电、防汛等培训，切实增强收费人员防灾减灾能力，为各项工作提供保障。
五、调研收获
通过此次调研我收获很多感触很深，对于目前的工作我认为还有不少不足之处，例如：收费管理不够严格，有收费人员带手机上岗情况；有个别收费员在岗期间，口罩手套佩戴不符合标准；上岗时忘锁岗亭门；在收费发卡中文明用语使用不全不合规情况等。这些都体现了工作责任心不够、工作不够细致。下一步我将加强管理，对工作中存在的问题及时指出改正，对不足之处重点关注，发挥主观能动性，工作讲究时效，不走形式，对执行不到位的人和事，重点叮嘱监督，让每一项工作都落到实处。
通过此次调研让我明白了作为一名收费管理人员，应时时了解和掌握最新的收费知识和专业技能，加强理论学习和党性修养，不断提高自己的知识储备，才能提出更好的意见和建议，为以后的工作奠定更好的基础，更上一层楼。