加强标准体系建设 提升文明服务水平
东花园收费站 吴宏利
标准化是提升各行各业质量水平、服务水平的重要抓手。收费站作为高速公路的窗口和“脸面”，其标准化体系的水平，直接影响服务质量的好坏。近期，我通过对站区标准化建设体系进行调研，并通过书籍、网络查阅了大量相关资料，就如何“加强标准体系建设、提升服务水平”有了初步的想法和建议，现将有关情况整理如下：
一、站区基本情况
东花园收费站收费站现有人员55名，其中党员9名、团员8名，是一个以党团员为骨干的优秀团队。
二、站区标准化建设情况
标准化体系可以分为硬件（建设）和软件（管理）两大层面，只有两者同时到位，互为依托，才能发挥最大威力，促进整体服务水平的显著提升。经过调研了解，在公司正确领导、大力支持下，经过多年持续不断的努力，东花园站标准化体系初步建立，为服务质量提升提供了坚强保障。
（一）硬件标准化方面。站区占地面积、主要建筑、配套设施均符合建设标准。
（二）软件标准化方面。按照上级关于收费站管理标准化的规范要求，紧扣岗位职责，有效提高执行力，使不同岗位都有一系列对应岗位职责、工作流程及奖惩考核，形成闭环管理系统。把提升服务质量贯穿于内业、现场管理的全过程，对工作流程、内业资料、文明服务、稽查等方面进行完善，不断提高内业指导水平。
三、站区标准化建设及文明服务存在的主要问题
通过对多名同事的访谈，结合自己的工作经验，凡是文明服务方面出现的纰漏和问题，背后一定受到标准化建设不足的影响，只是影响的大小不同，以及方式是直接还是间接的区别。另外，在调研过程中发现，在标准化建设及文明服务方面，还存在一些问题：
（一）上热下冷，部分基层人员对标准化建设“不感冒”。这属于共性层面思想意识的问题，相当一部分工作人员知道干什么、怎么干，但把握不好干到什么程度，也就是不熟悉工作标准是什么，这直接导致上级布置的部分工作存在落实不及时、不到位的情况。曾经有个别工作人员对上级安排布置的工作态度消极，对标准化建设行为抵触，认为是瞎折腾，认识不到标准化建设的重要性、必要性、紧迫性，没有形成全员推进落实标准化建设的浓厚氛围。
（二）叠床架屋，标准化制度文件越来越厚“难执行”。作为基层单位，收费站层面每年会接收上级大量通知、制度、文件，加以整理后，再修订调整形成适合本站的工作制度。随着管理工作的不断深入，工作范围越来越广，要求措施越来越细，制度文本也越来越多。厚厚的几大摞制度摆在那，新员工学习、执行起来难度很大。老员工传帮带也不知道从何讲起，标准化的初衷是为了让工作简单，但大量的制度文件，有时候反而制约了工作的提速提效，背离了标准化建设的初心和目的，这是必须引起我们重视解决的问题。
（三）机械执行，没有认识到标准化、特色化、品牌化的内在逻辑关系。作为基层收费站，面对上级的各种经营指标，往往把主要精力放到收费上。但是如果机械的执行、过分的强调，就会在终端环节缺乏人性化的关怀，在文明服务方面打折扣，最终反而会引发“特情”，不利于收费目标的完成。其实，标准化是基础，特色化是优势，品牌化是结果。只要夯实标准化的基础，才能做优特色化的服务，最终打造高质量差异化的服务品牌。
四、有关行业企业或是同类收费站的先进做法
作为交通窗口行业，应该同时提升软、硬件的服务品质。但当高速公路收费站硬件设施不足时，只要我们有坚决改变的意识和决心，就一定能够想出解决问题、提升服务的办法措施。通过搜索查阅各种书籍资料，在推进全员标准化、全面标准化、全程标准化方面，主要有以下优秀做法：
（一）将标准化细化到牙齿，不断提高精度。标准化是一个持续改进、不断迭代的过程，不是一个最终的静态结果。拿餐饮行业来说，在和肯德基、麦当劳等洋快餐近距离搏杀的竞争中，中餐标准化建设水平也不断提高。现在，中餐标准化已经到了很高的程度，《鼎泰丰自述——有温度的完美》这本书中介绍：与其说鼎泰丰是餐饮服务业，更不如说它是精密制造业。每一道菜的火候、烹饪步骤、调味剂量，都要精确执行。这是鼎泰丰在运营层面，从理念上就和大部分餐饮企业所不同的。对于做菜烹饪，鼎泰丰把它看做是一门物理学；对于柴米油盐酱醋茶的搭配，鼎泰丰把它看做是一门化学。在后厨里，主厨不是随性发挥的艺术家，鼎泰丰要求每一个操作人员都有一种科学精神，电子秤、温度计、盐度计、计时器都是后厨最常见的基本工具，最终都是为了确保出品的一致性。
（二）将标准化推广到全体，人人参与进来。1950年6月，丰田英二参观考察福特公司，将福特公司的“建议制度”引入丰田公司，石田退三又将它逐步完善，形成目前丰田公司广泛深入开展的“提案制度”。合理化建议活动在丰田经营管理中的作用和产生的巨大经济效益。1988年，丰田公司合理化建议的表彰金就达3亿多日元。就在我们身边，也有这样的例子。比如，公司提倡的会员制推广和引车上路活动，经过基层人员的全体努力，取得了很好的实施效果。
（三）将标准化展示到现场，让管理看得见。标准化的主战场是现场管理，可视化是终极目标。有些制度、流程简化后，把标准步骤用看板、图表等方式在现场展示，可以更好的方便服务对象，提升服务质量。比如，集团所属收费站为了进一步规范绿通检验流程，提高上传照片的拍摄水平和质量，站办公室工作人员设计了一副绿通拍照流程图，形象地梳理和展示了拍照的步骤，副站长创作了朗朗上口的四句口诀，精辟地涵盖了拍照的位置和拍摄要求。站区将图文结合在一起，做成宣传页张贴在收费车道旁的立柱上，图文并茂，随时提醒绿通核验人员规范化核验。
（四）将标准化结合信息化，让服务再提速。通过信息化的手段，可以将制度流程先固化、再优化，从而让服务提速提质提效。比如，今年春节期间，我省高速收费站实现移动支付全覆盖，切实省去了绝大多数现金缴费中找零钱的麻烦。
五、下步工作建议
为了进一步加强标准化体系建设，提升文明服务水平，建议从以下几个方面努力：
（一）全员开展行动，提高标准化建设的主动参与意识。标准化不是哪一个人的事情，也不是哪一个部门的事情，必须全员提高思想认识，统筹开展具体行动。高速收费站作为文明服务的终端单位，既要有严格执行上级制度的主动性，也要发挥基层首创首试的积极性，要做主人翁，不当旁观者。建议学习丰田公司全员改善的理念，参照兄弟单位“献计献策”的做法，持续性的开展活动，动员每一名员工参与到单位标准化管理体系的建设中来，提高工作的主动性。
（二）细化工作措施，提高标准化建设的广度和精度。标准化建设永远在路上，只有进行时，没有完成时。除了收费站建设标准化、内业、外业的制度资料标准化外，在党建、工会、宣传等方方面面，标准化仍然大有作为。建议收费站以部门为单位，条块结合，分别梳理各自的标准化要求、现状、成果、不足以及改进的思路、措施，在外延上做到更广泛，在内涵上做到更精深，把以前阶段性的工作变成现在持续性的动作，切实做到入脑入心，见行见效。
（三）主动靠前精准，提高文明服务的创新性和影响力。长期以来，收费站的服务标准多以作业指导书、文件制度或标准表格等形式体现，以文字内容为主，在实际执行和培训过程中容易造成理解差别，影响服务质量。建议今后将服务标准要求尽量做到“简明化、可视化”，以员工喜闻乐见的形式加以展现。进一步加强信息化的运用，更好的推进和固化标准化工作，提升基层收费站对标准执行的管控能力，进一步降低管控成本，提高服务质量。能够实现上述目标任务的基础是，服务要主动靠前精准，通过创新来提高服务的特色优势，通过特色的服务优势来放大品牌的影响，从而实现经济效益和社会效益的双丰收。